艘猓突Щ故遣宦猓蛭袼豆荚骗欢辖档汀Ｋ淙皇杖胗兴黾樱遣欢吓噬某杀臼沟霉镜睦蟛⑽从兴？-或者现象的出现部分是由于企业没有根据服务需求对客户进行分类。许多企业认为客户只关心价格；而其他企业则试图设计一服务，可以满足6或7个客户的需求。我们发现，事实上，企业只关注2到3个关键因素，才能最大限度地满足客户的需求。这些关键因素包括：服务次数（response times）、服务范围（parts coverage）、能否随传随到（after-hours availability）以及增值服务（add-on services）。

           一家企业曾经做过相关调查，结果表明，与确保整体维护成本最小化的承诺相比，客户更倾向于向企业报告服务商品的整体预算价格。此外，当企业考虑价格以外的因素时，他们都把及时性放在第一位。一些客户愿意为及时的服务支付额外的费用，而另一些客户则宁愿等待一段时间来减少费用。大多数客户选择在服务范围内进行常规检查和维护，一些客户要求进行更深入的检查，并愿意支付额外的费用。

           如果我们根据客户需要的服务内容而不是客户的行业背景或企业规模进行分组，我们通常可以将不同的企业客户分为三组：风险规避——他们关注服务范围，是否可以避免所有大风险，通常他们考虑服务次数等因素较少；基本需求——他们需要最典型的服务、常规测试、定期维护等；hand-holders类型-他们通常需要高水平的服务，最好快速及时地响应他们的服务要求，当然，他们也愿意支付额外的服务。

           (二)不仅仅是服务次数和原材料问题

           第二步需要解决的是了解服务商品定价的几个要素——服务次数和消耗的原材料、需要支付的工人工资、签订的服务合同以及如何为客户提供一个既能满足客户，又能提高企业短期利润的服务项目。大多数公司倾向于以单一的方式定价服务产品，所以只有能够提供综合服务，综合考虑各种利益的公司，才能在激烈的竞争中承担低风险，获得高回报，在一定程度上提高服务效率。而那些一流的服务提供商也可以尽力最大化自己的收入。

           那些想最大程度节省开支同时保证最大程度的灵活性的客户通常会选择服务次数——所需原料型（time-and-materials）服务。必要时，要求公司上门服务并支付相应费用。然而，这类服务并不能鼓励企业提高服务效率，提高服务效率是节约费用的长期政策。

           那些想要控制成本的客户通常会购买固定价格的服务。这使得任何意想不到的超支成本只能由服务提供商自己承担，这也会打击服务提供商提高服务效率的热情。

           那些需要对未来情况有一定控制能力的客户倾向于购买全套服务。对于服务提供商来说，定价这种服务是最有利可图的，但也是最有风险的，尤其是当涉及到竞争对手的产品时。如果你不了解设备的维护历史，服务成本就会螺旋上升。设备的维护历史和当前的运行状况对服务提供商至关重要。例如，修理一个使用了七年的超市制冷系统比只使用了三年的同一个制冷系统要高30年％。公司的销售代表从未考虑过类似的成本因素，甚至统一定价了同样的维修服务。

           (三)注意合同隐性条款

           良好的服务合同通常将服务和定价模式结合在一起。它可以使服务提供商能够很好地完成服务任务，并为自己带来最大的利润。如果合同涉及多年的服务条款和固定价格条款，大多数公司将关注合同的法律条款，但忽略了合同的经营条款、经营环境和相关除外条款，这些条款是企业盈利的关键。

           令人惊讶的是，企业甚至会忽略最基本的合同条款，如水灾、火灾等自然因素，以及错误使用、故意损坏等人为因素造成的设备故障应属于除外条款，不属于服务范围。一家空调制造商收到了无数来自用户的企业的付费电话，发现他们关闭了电源开关，使空调无法正常运行。在这种情况下，向客户收取相关费用来弥补损失是合理的，但公司发现他们的合同条款限制了他们的权利。因此，在签订合同之前，服务供应商应预测客户在提供服务过程中可能承担的成本，并在合同中规定相关内容，以减少公司的损失。

           在处理服务产品业务方面取得成功的企业通常要求客户分担服务合同的风险。如有可能，合同最好包括以下条款：自动续签合同条款、年度自动涨价条款、加班额外加班费条款等。

           除了预测运营过程中的风险外，企业还可以在谈判过程中进行适当的灵活性，以获得有利的条款。几乎所有服务商品的客户都希望获得一定的价格折扣。企业如何确保利润，顺利签订合同？目前，许多企业还没有考虑到服务条款和价格之间的相应关系：如果客户要求降价10％，是的，只要合同中的相关条款做出适当的改变，如果客户同意，他们就可以得到10个降价％价格。不幸的是，许多企业没有考虑修改合同条款，并在利润和业务上做出痛苦的选择。

           (4)注意操作过程

           仔细计算服务价格是企业管理自己服务合同的有效工具之一。第二个工具——跟踪和监控哪个业务赚钱，哪个业务亏损——让企业掌握自己的竞争优势(劣势)。

           第三个工具是计算收入与自身成本之间的差距。该计算值还可以为下一份合同的签订提供定价参考。仔细监控合同的执行可以帮助企业确定问题来自哪里以及如何解决。一家美国运输设备制造商发现，美国东北部客户的服务成本一般远高于其他地区客户。几年后，该公司决定实施区域差异化定价政策，以消除这种不利情况。

           短期内，为了更准确地定价，公司需要成立一个专门的团队来收集定价信息，跟踪竞争对手的定价情况，并不断分析反馈的定价信息和策略。

           每周或每月做一次定价绩效分析报告，让组织内的员工共享这些资源，让高级管理层高度重视服务定价。

           对于耐用消费品制造商来说，短期内开发一系列有效的服务商品可以促进企业利润的上升，从长远来看，可以提高企业的竞争力。然而，如果企业长期忽视服务产品的重要性，他们会发现他们的产品服务实际上是由竞争对手的服务供应团队提供的！结果有多可怕！

           二、售后跟进策略

           在销售中，销售人员经常面临两个结果：与客户达成交易或失败。对于销售人员来说，交易是令人满意的，交易失败也不必气馁。交易结束后，销售人员需要做很多工作；交易失败并不意味着从现在开始就没有交易的希望，只要处理得当，仍然可以创造交易机会。因此，销售人员无论是否与客户达成交易，都应该跟进。

           跟进是指销售人员在交易阶段（无论是否交易）后对客户的态度和进一步提供的服务。跟进的作用体现在以下三个方面：

           1．希望客户能真正满足(或解决)需求(或问题)，为以后重复购买奠定基础。

           2．希望顾客在成交失败后能对推销员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。

           3．希望销售人员在交易失败后，能够从疾病中学习，回顾错误，为未来改善销售，提高成功的机会提供参考。

           (一)交易时跟进策略

           跟进是交易不可或缺的连续行为，两者必须合作，使销售达到满足客户的目标。交易只是客户和销售人员对销售建议达成的暂时满意正让客户在交易后满意，